ราคาบริการ Outsource Call Center ค่าใช้จ่ายต่อหัว หรือต่อนาที

สวัสดีค่าทุกคนนน! วันนี้เราจะมาเม้าท์มอยเรื่องบริการที่กำลังมาแรงแซงทางโค้งสำหรับเจ้าของธุรกิจยุคใหม่ นั่นก็คือ Outsource Call Center นั่นเอง! ใครที่กำลังปวดหัวเรื่องลูกค้าโทรมาเยอะจนรับไม่ไหว หรืออยากมีทีมคอลเซ็นเตอร์มืออาชีพไว้ดูแลลูกค้าแต่ไม่อยากลงทุนเองแบบจุกๆ มามุงทางนี้เลยจ้า เพราะเราจะมาแกะกล่องเจาะลึกเรื่อง "ราคา" ว่าเค้าคิดกันยังไง คิดเป็นรายหัว หรือคิดเป็นรายนาที แล้วแบบไหนถึงจะคุ้มกับธุรกิจของเรามากที่สุด! เตรียมกาแฟให้พร้อม แล้วไปลุยกัน!

1. บริการ Outsource Call Center มันคืออะไรกันนะ?

เอาล่ะ เริ่มต้นกันที่ว่าเจ้า Outsource Call Center นี่มันคืออะไร? พูดง่ายๆ มันก็คือการที่เราไป จ้างบริษัทข้างนอก ที่เค้ามีความเชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการคอลเซ็นเตอร์โดยเฉพาะ ให้มาดูแลลูกค้าของเราแทนไงล่ะ ไม่ว่าจะเป็นงาน รับสายลูกค้า (Inbound) เช่น รับออเดอร์ ให้ข้อมูล แก้ไขปัญหา หรือจะเป็นงาน โทรออกหาลูกค้า (Outbound) เช่น โทรขายสินค้า โทรสำรวจความพึงพอใจ หรือโทรติดตามหนี้ (อันหลังนี่ขอผ่านได้มั้ยคะ?)

บริการนี้เหมาะกับธุรกิจ ทุกขนาด เลยนะ ตั้งแต่ SME ไซส์มินิไปจนถึงบริษัทมหาชน เพราะมันช่วยให้เราไม่ต้องมาวุ่นวายกับการตั้งทีมคอลเซ็นเตอร์เองทั้งหมด ทั้งเรื่องหาคน ฝึกคน หาเช่าสถานที่ ซื้ออุปกรณ์ ซื้อระบบ ซึ่งแต่ละอย่างนี่บอกเลยว่าใช้เงินเยอะไม่ใช่เล่นๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น ธุรกิจที่มีปริมาณสายเข้า-ออกไม่แน่นอน หรือธุรกิจที่อยากขยายตลาดแบบรวดเร็ว เจ้า Outsource Call Center นี่แหละคือตัวช่วยชีวิต! เรียกได้ว่าเค้าพร้อมมาเป็นแขนเป็นขาให้เราดูแลลูกค้าได้อย่างมืออาชีพเลยทีเดียว

2. ราคาในตลาดไทยเป็นยังไงบ้าง? คิดเป็นหัวหรือเป็นนาที?

มาถึงเรื่องที่ทุกคนอยากรู้ที่สุด นั่นก็คือ "ราคา" นั่นเอง! สำหรับค่าบริการ Outsource Call Center ในตลาดไทยเนี่ย เค้ามีโมเดลการคิดราคาหลักๆ อยู่ 2 แบบจ้า คือ:

• คิดเป็นรายหัว (Per Agent / Per Head): แบบนี้คือเราจ่ายเป็นรายเดือนต่อจำนวนเจ้าหน้าที่ (Agent) ที่เราต้องการให้มาดูแล ปกติเค้าจะคิดเป็นรายเดือนต่อ Agent 1 คน ไม่ว่าจะรับสายกี่นาทีหรือกี่สายก็ตาม เหมาะกับธุรกิจที่มีปริมาณสายเข้า-ออกค่อนข้าง คงที่และเยอะพอสมควร เพราะเราจะคำนวณต้นทุนต่อเดือนได้ง่ายและไม่บานปลาย
• คิดเป็นรายนาที (Per Minute / Per Call): แบบนี้คือเราจ่ายตามปริมาณการใช้งานจริง โดยคิดเป็นนาทีที่ Agent คุยกับลูกค้า หรือบางทีก็คิดเป็นต่อสายเลย เหมาะกับธุรกิจที่มีปริมาณสายเข้า-ออก ไม่แน่นอน มีขึ้นมีลง หรือมีปริมาณน้อย เพราะจ่ายตามจริง ใช้เท่าไหร่จ่ายเท่านั้น ไม่ต้องแบกภาระค่าใช้จ่าย Agent เต็มเวลาถ้างานน้อย

ส่วนราคาคร่าวๆ ในไทยเนี่ย มันขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยมากๆ เช่น ประเภทของบริการ (Inbound/Outbound), ความซับซ้อนของงาน, ภาษาที่ใช้, ชั่วโมงการทำงาน (ปกติ/24 ชม.), เทคโนโลยีที่ใช้ รวมถึงชื่อเสียงและขนาดของผู้ให้บริการด้วย จากที่ลองส่องๆ ดู (แบบไม่ลงรายละเอียดตัวเลขเป๊ะๆ นะ เพราะแต่ละที่ราคาไม่เท่ากันจริงๆ) ถ้าเป็นแบบ รายหัว ราคาต่อ Agent ต่อเดือนก็มีตั้งแต่หลักหมื่นต้นๆ ไปจนถึงหลายหมื่นบาทเลย แล้วแต่สเปก ส่วนแบบ รายนาที ก็มีตั้งแต่หลักบาทต้นๆ ไปจนถึงหลายบาทต่อนาทีเช่นกัน

ผู้ให้บริการ Outsource Call Center ในไทยมีหลายเจ้ามากๆ ทั้งรายใหญ่ รายเล็ก ลองหาดูตามเว็บไซต์ของบริษัทที่ให้บริการ หรือบนแพลตฟอร์มอย่าง Fastwork ก็มีฟรีแลนซ์ที่รับงาน Call Center อยู่เหมือนกันนะ ซึ่งราคาอาจจะยืดหยุ่นกว่า เปรียบเทียบราคาเหมือนเลือกซื้อของออนไลน์นั่นแหละ ต้องดูหลายๆ ร้าน ดูหลายๆ แบบ ก่อนตัดสินใจ

3. ถ้าเทียบกับทำ Call Center เองในบริษัทล่ะ แบบไหนคุ้มกว่า?

อันนี้เป็นคำถามยอดฮิตเลย! การทำ Call Center เองในบริษัท หรือที่เรียกว่า In-house Call Center เนี่ย ก็มีข้อดีนะ คือเราควบคุมทุกอย่างได้เต็มที่ อยากให้ Agent ตอบแบบไหน ใช้คำพูดอะไร เทรนนานแค่ไหน จัดเต็มได้เลย แต่ข้อเสียคือ ต้นทุนเริ่มต้นสูงมากกกก! ไม่ใช่แค่ค่าจ้างพนักงานนะ แต่ยังมีค่าเช่าพื้นที่ ค่าตกแต่งออฟฟิศ ค่าระบบโทรศัพท์ ค่าคอมพิวเตอร์ หูฟัง ซอฟต์แวร์ต่างๆ ค่าฝึกอบรม ค่าบริหารจัดการจิปาถะ เรียกได้ว่ากว่าจะเริ่มได้เลือดตาแทบกระเด็น

ในขณะที่ Outsource Call Center เนี่ย เค้ามีพร้อมทุกอย่าง ทั้งคน ทั้งระบบ ทั้งเทคโนโลยี เราแค่จ่ายค่าบริการตามที่ตกลงกันไป ช่วยลดภาระการลงทุนก้อนใหญ่ ไปได้เยอะเลย แล้วเค้ายังมีความ ยืดหยุ่น สูงมาก อยากเพิ่ม Agent ช่วงโปรโมชั่นก็ทำได้ง่ายๆ อยากลดจำนวนลงช่วงปกติก็ปรับได้ตามสัญญา ไม่ต้องมานั่งปวดหัวเรื่องหาคนเข้า-ออก หรือบริหารจัดการทีมเอง

ดังนั้น ถ้าถามว่าแบบไหนคุ้มกว่า? ถ้าธุรกิจของคุณเพิ่งเริ่ม หรือปริมาณงานไม่แน่นอน Outsource Call Center มักจะคุ้มค่ากว่าในระยะเริ่มต้นถึงปานกลาง เพราะช่วยเซฟเงินลงทุนและลดความเสี่ยง แต่ถ้าธุรกิจของคุณมีขนาดใหญ่มากๆ มีปริมาณสายเข้า-ออกคงที่และสูงมากๆ การทำ In-house อาจจะคุ้มค่ากว่าในระยะยาว เพราะควบคุมต้นทุนต่อหน่วยได้ดีกว่า และควบคุมคุณภาพได้เต็มที่กว่า

4. จ้าง Outsource Call Center แล้วได้อะไรมาบ้างนะ?

เวลาเราจ่ายค่าบริการ Outsource Call Center ไปเนี่ย เราไม่ได้แค่จ้างคนมานั่งรับโทรศัพท์นะ แต่เค้ามีบริการอื่นๆ รวมมาให้ด้วย ซึ่งจะมากน้อยแค่ไหนก็ขึ้นอยู่กับแพ็กเกจและผู้ให้บริการแต่ละเจ้า สิ่งที่เรามักจะได้รับก็คือ:

• ทีม Agent มืออาชีพ: เค้ามีทีม Agent ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดี มีทักษะการสื่อสาร การแก้ปัญหา และ Service Mind พร้อมให้บริการลูกค้าของเรา
• ระบบและเทคโนโลยี: ผู้ให้บริการเค้าลงทุนเรื่องระบบคอลเซ็นเตอร์มาให้แล้ว ทั้งระบบโทรศัพท์ ระบบบันทึกเสียง ระบบจัดการฐานข้อมูลลูกค้า (CRM) หรือแม้แต่ AI Chatbot ในบางที่ เราไม่ต้องไปซื้อเองให้วุ่นวาย
• สถานที่ทำงานและอุปกรณ์: Agent เค้าทำงานที่ศูนย์ของบริษัท Outsource เอง เราไม่ต้องจัดหาพื้นที่ โต๊ะ เก้าอี้ คอมพิวเตอร์ หรือหูฟังให้เลย
• การบริหารจัดการ: ผู้ให้บริการเค้าจัดการเรื่องการบริหารทีม Agent ทั้งหมด ตั้งแต่การสรรหา ฝึกอบรม ควบคุมคุณภาพ และประเมินผล เราสบายใจได้เลย
• รายงานสรุปผล: อันนี้สำคัญ! ผู้ให้บริการที่ดีจะมีรายงานสรุปผลการดำเนินงานให้เราดูด้วย เช่น จำนวนสายที่รับได้ ระยะเวลาการรอสาย ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้เราเอาไปวิเคราะห์และปรับปรุงธุรกิจได้
• การรับประกันบริการ (SLA): เหมือนกับการรับประกันสินค้าเลย คนไทยให้ความสำคัญกับการรับประกันใช่ไหมล่ะ? บริการ Outsource Call Center ก็มี SLA เหมือนกัน ซึ่งเป็นข้อตกลงเรื่องระดับการให้บริการที่ผู้ให้บริการต้องทำให้ได้ เช่น ต้องรับสายภายในกี่วินาที แก้ปัญหาลูกค้าได้ภายในกี่นาที ถ้าทำไม่ได้ตาม SLA อาจมีบทลงโทษหรือการชดเชยตามที่ตกลงกันไว้ อันนี้ต้องคุยและตกลงกับผู้ให้บริการให้ชัดเจนเลยนะ!
• บริการเสริมอื่นๆ: บางผู้ให้บริการอาจมีบริการเสริมอื่นๆ ให้ด้วย เช่น บริการตอบแชท Social Media, บริการจัดการอีเมลลูกค้า, บริการทำ Data Cleansing หรือให้คำปรึกษาด้านการบริหารลูกค้า

ส่วนเรื่อง ค่า Setup Fee หรือค่าธรรมเนียมแรกเข้า อันนี้แล้วแต่ผู้ให้บริการ บางที่อาจมีค่าใช้จ่ายส่วนนี้ หรืออาจจะรวมอยู่ในแพ็กเกจแล้ว ต้องสอบถามให้ละเอียดก่อนเซ็นสัญญา และเรื่อง ระยะเวลาสัญญา โดยทั่วไปก็มีตั้งแต่รายเดือน ไปจนถึงสัญญา 1-2 ปีเลยนะ

5. มีโปรโมชั่นช่วงไหนน่าใช้บริการเป็นพิเศษมั้ย?

ถ้าถามหาโปรโมชั่นแบบจัดหนักจัดเต็มเหมือนช่วง 11.11 หรือ 12.12 ของ Lazada/Shopee เนี่ย อาจจะไม่เจอในตลาด Outsource Call Center ซะทีเดียว เพราะบริการพวกนี้เน้นสัญญาและข้อตกลงระยะยาวมากกว่า แต่! ก็ใช่ว่าจะไม่มีโปรโมชั่นซะเลยนะ

ผู้ให้บริการบางเจ้าอาจจะมี โปรโมชั่นสำหรับลูกค้าใหม่ เช่น ลดค่า Setup Fee หรือให้ทดลองใช้บริการฟรีช่วงสั้นๆ นอกจากนี้ ในช่วง เทศกาลสำคัญทางธุรกิจ ที่ปริมาณการติดต่อลูกค้าจะเยอะเป็นพิเศษ เช่น ช่วงปลายปีที่มีเทศกาลช้อปปิ้งยาวๆ หรือช่วงที่มีการเปิดตัวสินค้า/บริการใหม่ ผู้ให้บริการบางรายอาจจะมีแพ็กเกจเสริมพิเศษ หรือให้คำปรึกษาเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นได้

แล้วร้านค้าระดับแฟลกชิพ... เอ้ย! ผู้ให้บริการรายใหญ่ๆ เค้ามีส่วนลดบ่อยแค่ไหน? อันนี้บอกยาก แต่ถ้าเราติดต่อเข้าไปสอบถามและแสดงความสนใจจริงจัง บางทีอาจจะได้ข้อเสนอพิเศษ หรือแพ็กเกจที่ปรับให้เข้ากับงบประมาณและความต้องการของเราได้นะ

คำแนะนำคือ ถ้าธุรกิจของคุณมีช่วงพีคเป็นพิเศษ เช่น ช่วงเทศกาลสงกรานต์ ปีใหม่ หรือช่วงจัดโปรโมชั่นใหญ่ๆ การเตรียมพร้อมหา Outsource Call Center ไว้ล่วงหน้าและสอบถามถึงแพ็กเกจในช่วงเวลาดังกล่าว อาจช่วยให้ได้ข้อเสนอที่ดีกว่า และทำให้ธุรกิจไม่สะดุดในช่วงเวลาสำคัญจ้า

6. ผู้ใช้บริการในไทยเค้ารู้สึกยังไงกันบ้างนะ?

จากที่ลองไปส่องๆ ดูตามรีวิว (ถ้ามีนะ!) หรือฟังฟีดแบ็กจากเพื่อนๆ พี่ๆ ที่ทำธุรกิจแล้วใช้บริการ Outsource Call Center ในไทยเนี่ย เสียงตอบรับส่วนใหญ่ค่อนข้างหลากหลาย แต่จุดที่ผู้ใช้บริการในไทยมักจะพูดถึงก็คือ:

• ช่วยลดต้นทุนได้จริง: หลายคนคอนเฟิร์มว่าการจ้าง Outsource Call Center ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายโดยรวมได้มากกว่าการตั้งทีมเอง โดยเฉพาะค่าใช้จ่ายแฝงต่างๆ
• มีความยืดหยุ่นสูง: ชอบตรงที่ปรับขนาดทีมได้ตามปริมาณงาน ไม่ต้องแบกภาระช่วงงานน้อย และพร้อมเสริมทัพช่วงงานเยอะๆ
• มืออาชีพและประสบการณ์: ผู้ให้บริการหลายเจ้ามีทีมงานที่มีประสบการณ์หลากหลาย สามารถดูแลลูกค้าได้ดีในหลายๆ สถานการณ์
• ช่วยให้โฟกัสกับงานหลักได้เต็มที่: ไม่ต้องมาเสียเวลากับการบริหารทีมคอลเซ็นเตอร์ ทำให้มีเวลาไปพัฒนากลยุทธ์หรือดูแลธุรกิจด้านอื่นได้มากขึ้น

แต่ก็มีข้อควรระวังที่ผู้ใช้บริการบางรายเจอเหมือนกันนะ เช่น การสื่อสารกับผู้ให้บริการอาจจะต้องปรับจูนกันให้เข้าใจตรงกันตั้งแต่แรก, การควบคุมคุณภาพ Agent อาจจะไม่เข้มข้นเท่าทำเองในบ้าน (ถ้าผู้ให้บริการไม่ดีพอ), และบางทีอาจจะต้องมีการแชร์ข้อมูลบางส่วนกับผู้ให้บริการ ซึ่งต้องมั่นใจว่าเค้ามีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี สรุปคือ ส่วนใหญ่แฮปปี้กับเรื่อง ความคุ้มค่า ความยืดหยุ่น และการลดภาระ แต่เรื่องคุณภาพต้องเลือกดีๆ และมีการติดตามผลอย่างใกล้ชิดจ้า

7. แล้วจะหาผู้ให้บริการ Outsource Call Center ได้ที่ไหนล่ะทีนี้?

อยากได้ผู้ช่วยมืออาชีพมาดูแลลูกค้าแล้วใช่ไหม? ช่องทางการหาผู้ให้บริการ Outsource Call Center ในไทยก็มีหลายทางเลยจ้า:

• เว็บไซต์ผู้ให้บริการโดยตรง: ลอง Search หาบริษัทที่ให้บริการ Outsource Call Center ในไทย แล้วเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ของเค้าเลย ส่วนใหญ่จะมีรายละเอียดบริการ แพ็กเกจ และช่องทางการติดต่อบอกไว้
• แพลตฟอร์มรวมผู้ให้บริการ: มีเว็บไซต์หรือ Directory ที่รวบรวมรายชื่อผู้ให้บริการ Outsource Call Center ในไทยไว้ ลองเข้าไปดูเพื่อเปรียบเทียบเบื้องต้นได้
• แพลตฟอร์มฟรีแลนซ์: ถ้าธุรกิจของคุณขนาดเล็กมาก หรือต้องการ Agent แค่ 1-2 คน ลองดูในแพลตฟอร์มฟรีแลนซ์อย่าง Fastwork ก็ได้นะ มีฟรีแลนซ์ที่มีประสบการณ์ด้าน Call Center/Telesale ให้เลือกจ้างเป็นรายชั่วโมง รายวัน หรือรายเดือนด้วย
• ขอคำแนะนำ: ลองปรึกษาเพื่อนๆ พี่ๆ ที่ทำธุรกิจเหมือนกันดูสิ เผื่อเค้ามีประสบการณ์และสามารถแนะนำผู้ให้บริการดีๆ ให้ได้

การเลือกช่องทางไหนก็ขึ้นอยู่กับขนาดและความต้องการของธุรกิจเราเลย ถ้าเป็นธุรกิจใหญ่ ต้องการทีมงานเยอะๆ มีระบบซับซ้อน ก็ติดต่อบริษัทผู้ให้บริการโดยตรงจะเหมาะสมกว่า แต่ถ้าเป็น SME เล็กๆ หรืองานไม่เยอะมาก ฟรีแลนซ์ก็เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจนะ

8. สรุปแล้วน่าใช้บริการไหม? คิดแบบไหนเหมาะกับใคร?

มาถึงบทสรุปกันแล้ว! ถามว่า Outsource Call Center น่าใช้บริการไหม? คำตอบคือ น่าใช้มากๆ เลยจ้า ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่:

• อยากลดต้นทุน ในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• อยากเพิ่มประสิทธิภาพ ในการรับสายและดูแลลูกค้า
• อยากได้ความยืดหยุ่น ในการปรับขนาดทีมตามปริมาณงาน
• อยากมีเวลาไปโฟกัส กับการพัฒนาธุรกิจหลักให้เติบโต
• ไม่อยากปวดหัว กับการบริหารจัดการทีมงานคอลเซ็นเตอร์เอง

ทีนี้มาดูว่าจะเลือกคิดราคาแบบ รายหัว หรือ รายนาที ดี?

• ถ้าธุรกิจของคุณมีปริมาณสายเข้า-ออกที่ค่อนข้างคงที่และเยอะ: เลือกแบบ รายหัว (Per Agent) จะช่วยให้คุณควบคุมต้นทุนต่อเดือนได้ดีกว่า และคำนวณงบประมาณได้ง่าย
• ถ้าธุรกิจของคุณมีปริมาณสายเข้า-ออกไม่แน่นอน มีขึ้นมีลง หรือปริมาณน้อย: เลือกแบบ รายนาที (Per Minute) จะคุ้มค่ากว่า เพราะจ่ายตามการใช้งานจริง ใช้เท่าไหร่จ่ายเท่านั้น ไม่ต้องจ่ายเต็มจำนวน Agent ในช่วงที่งานน้อย

สุดท้ายแล้ว การเลือกผู้ให้บริการ Outsource Call Center ก็เหมือนกับการเลือกคู่ชีวิตทางธุรกิจนั่นแหละ! ต้องพิจารณาให้รอบคอบ ทั้งเรื่องราคา บริการที่รวมมา ประสบการณ์ของผู้ให้บริการ และฟีดแบ็กจากลูกค้าคนอื่นๆ อย่าเลือกแค่ที่ราคาถูกที่สุดนะ แต่ให้มองหาความ คุ้มค่า ที่สุดสำหรับธุรกิจของเรา

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคนที่กำลังเล็งๆ บริการ Outsource Call Center นะจ๊ะ ขอให้ได้ผู้ช่วยที่ใช่ ทำให้ลูกค้าแฮปปี้ ธุรกิจเติบโตแบบก้าวกระโดดจ้า! บ๊ายบายยย!

วิดีโอที่เกี่ยวข้อง

• ภัยจากพนักงานขายที่ไม่ควรมองข้าม
• ประสบการณ์ 20 ปี กับลูกค้าแทททูที่คุณไม่ควรพลาด
• โปรโมชั่นสุดพิเศษเพื่อคุณ